Da Redação
O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Acre (Procon) orienta a população sobre as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A norma regulamenta aspectos do atendimento prestado por fornecedores de produtos e serviços abrangidos pelo decreto, com medidas voltadas à transparência, à acessibilidade e à resolução das demandas dos consumidores.
Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento em tempo real por pessoa humana nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. O atendimento telefônico por pessoa humana também deverá ser oferecido nesse período, de forma ininterrupta. Embora as empresas possam utilizar sistemas automatizados e inteligência artificial, devem assegurar ao consumidor a opção de atendimento humano, conforme as condições previstas na norma.
O decreto estabelece ainda que as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Nos pedidos de cancelamento, o consumidor terá direito ao recebimento e ao processamento imediato da solicitação, com efeitos imediatos, salvo quando houver justificativa expressa para a necessidade de processamento técnico. Também fica garantido o acesso gratuito ao SAC, assim como o acompanhamento das solicitações até a conclusão do atendimento, sem a necessidade de reiniciar o contato para tratar da mesma demanda.
A norma prevê ainda que os canais de atendimento sejam divulgados de forma clara e acessível, garantindo condições adequadas para pessoas com deficiência e atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas. Outra garantia é a proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive no período de espera, além da manutenção dos registros das solicitações para permitir o acompanhamento das demandas pelos consumidores.
O Procon orienta que os consumidores guardem os números de protocolo, comprovantes de solicitações e demais registros dos contatos realizados com as empresas. Em caso de dificuldade para resolver um problema diretamente com o fornecedor, o consumidor pode procurar o órgão para receber orientação sobre seus direitos e os procedimentos disponíveis para buscar a solução da demanda. A fiscalização das regras caberá à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo das competências dos Procons e dos órgãos reguladores. O decreto entra em vigor 20 dias após sua publicação.
